Hyvää isännöintiä selkeällä laskutuksella, kiitos!

Jokaisella on mielipide oman taloyhtiön isännöinnistä. Se perustuu usein mielikuvaan, joka syntyy puhelimeen tai sähköpostiin vastaamisesta, esiintymisestä kokouksissa tai naapureilta kuultuun. Harvemmin mielipide on harkittu tai perusteltu, koska harvalla on kokemustakaan monista isännöitsijöistä.

Kiinteistöliiton kyselyssä keväällä 2018 hallituksen jäsenet (lähes 4000 vastaajaa) antoivat oman isännöitsijänsä onnistumisesta asteikolla 1-7 arvosanan 5,45. Tulos ei ollut huono.  Silti yleinen isännöinnin imago on heikko.  Takavuosien isännöintiyrityksen tv-mainoksessa todettiin: ”Tökkiikö teilläkin isännöinti? – Niin meilläkin.”

Mitkä ovat hyvän isännöinnin tunnusmerkit? Mielestäni niitä on paljon. Päällimmäisenä mieleen tulevat luotettavuus, asiantuntemus ja asiakkaan tarpeiden ymmärtäminen. Perusasioita, joita toivotaan monissa asiakaspalvelutehtävissä.  Toimialan erityistarpeita ovat ymmärrys kiinteistön kunnossapidosta sekä korjaus- ja kehityshankkeiden hoitamisesta. Palveluntuottajien tehokas kilpailutus ja työsuoritusten valvonta ovat myös asiakkaiden arvostamia tehtäviä. Lisäksi digitaalisuudesta saatavat hyödyt kirjanpidossa, viestinnässä ja kokouksissa ovat tärkeitä monille taloyhtiön hallituksen jäsenille.

Koko isännöinnin tehtäväkenttä on laaja. Alan parhaat ammattilaiset ovat melkoisia moniosaajia, varsinkin pienissä toimistoissa. Osa alan toimijoista taas hakee laatua ison toimiston vahvan tukiverkoston kautta, jolloin henkilöisännöitsijän tärkeimmäksi tehtäväksi jää yhteistyön koordinointi hallituksen kokousten ja muun yhteydenpidon kautta.

Laskutusperusteet ja palvelun sisältö

Isännöinnin palkkioperusteet ovat herättäneet keskustelua ja alan veloitusperusteet ovat kieltämättä murroksessa. Malleja on lähes pelkästään kiinteästä kuukausiveloituksesta hyvin pitkälle vietyyn suoritehinnoitteluun ja kaikkea näiden väliltä. Ei ihme, että asiakkaat ovat vaikeuksissa yrittäessään vertailla hintoja. Tehtävä on lähes mahdoton. Toimivia sopimusmalleja voi rakentaa eri tavoilla, joten jokainen tapaus on arvioitava erikseen. Pelkän hinnoittelumallin mukaan ei voi ottaa kantaa sen hyvyyteen tai huonouteen.

Toisaalta voi kysyä, että onko hinta kuitenkaan se tärkein valintaperuste. Mielestäni ei ole, mutta on silti ihan kohtuullista vaatia, että asiakkaan pitäisi ennen sopimuksen allekirjoitusta pystyä melko hyvin hahmottamaan palvelun hinta. Riittävän selkeä hinnoittelu myös ehkäisee turhia kiistoja tai pahimmillaan asiakassuhteen päättämisiä. Siksi on kummankin osapuolen edun mukaista pyrkiä avoimeen ja ymmärrettävään hinnoitteluun. Mikä malli kulloinkin on paras, jääköön sopimusosapuolten välillä päätettäväksi. En usko koskaan löytyvän yhtä mallia, joka olisi kaikille ”se paras”. Kilpailu ja toimivat markkinat hoitavat kyllä tämän puolen.

Mielestäni hyvässä isännöinnissä on tärkeintä asiakasyhtiön suunnitelmallinen ja pitkäjänteinen hoitaminen yhteistyössä hallituksen sekä asukkaiden kanssa. Tämä toteutuu todennäköisemmin pidemmissä kuin lyhyemmissä asiakassuhteissa. Ja pitkäjänteistä työtä on vaikea tehdä ilman toimivaa yhteistyötä hallituksen kanssa. Yhteistyön kehittämisessä isännöitsijä voi parhaimmillaan tarjota hyviä toimintamalleja ja työkaluja arkiseen tekemiseen. Taloyhtiön ostajana on kuitenkin itse päätettävä, mitä se omalta isännöinniltään haluaa. Jollekin riittää hyvä perustaso ja toinen voi haluta isojakin kehityspanostuksia.

Kirjoittaja Mika Heikkilä on Kiinteistöliitto Uusimaan toiminnanjohtaja.